วิธีตั้ง KPI พร้อมแจกตัวอย่าง ครบทุกแผนกและ KPI รายบุคคล

คนทำงานในส่วนราชการและบริษัทเอกชน คงคุ้นเคยกับคำว่า KPI เป็นอย่างดี ซึ่งมาตรวัดประสิทธิภาพในการทำงานนี้ เป็นวิธีการวัดการทำงานที่ได้รับการยอมรับทั่วโลก และใช้กันมาอย่างยาวนาน แต่ถึงกระนั้น ในแต่ละปี หลายคนอาจจะมีปัญหาในการเขียน KPI โดยเฉพาะการกำหนด KPI รายบุคคล ซึ่ง empeo จะมาช่วยแก้ปัญหานี้ให้ทุกคนได้ง่าย ๆ พร้อมแจกตัวอย่าง KPI กันไปเลยครบทุกแผนก และแจกวิธีเขียน KPI รายบุคคลด้วย

KPI คืออะไร

KPI หรือ Key Performance Indicator คือตัวชี้วัดประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการทำงานขององค์กร แผนก และพนักงาน ซึ่ง KPI สามารถประเมินผลออกมาได้เป็นตัวเลข ทำให้เห็นว่าพนักงานคนนั้น สามารถทำงานได้ตามวัตถุประสงค์ที่วางเอาไว้หรือไม่ รวมทั้งยังใช้กำหนดวิธีการทำงานของพนักงาน ให้สอดคล้องไปกับเป้าหมายที่องค์กรไว้วางเอาไว้

นอกจากนี้ KPI ยังใช้เป็นเครื่องมือบอกทิศทางการทำงาน และใช้ในการติดตามและพัฒนาการดำเนินงานในแต่ละขั้น สามารถระบุความก้าวหน้าของงานได้ และเห็นผลสัมฤทธิ์ของงานได้อย่างเป็นรูปธรรม

ในปัจจุบัน หลายองค์กรได้ใช้ KPI ในการประเมินผลการทำงานประจำปี และยังใช้เป็นตัววัดในการเลื่อนตำแหน่ง ขึ้นเงินเดือน จ่ายโบนัส อีกด้วย

ลักษณะ KPI ที่ดี

• Specific: เจาะจง : มีความจำเพาะเจาะจงว่า องค์กร แผนก บุคคล ต้องการอะไร
• Measurable : วัดผลได้ : ผลลัพธ์นั้นต้องวัดออกมาได้เป็นตัวเลข และไม่เป็นภาระของตัวชี้วัดมากเกินไป
• Agreed Upon: ได้รับความเห็นชอบ : เป้าหมายและตัวชี้วัดนั้น ต้องเป็นสิ่งที่ได้รับการยอมรับจากทั้งคนกำหนด KPI และคนทำ KPI
• Realistic : ท้าทายแต่ทำได้จริง : KPI ต้องเป็นสิ่งที่ท้าทายความสามารถ แต่ไปถึงเป้าหมายได้จริง
• Time Bound : อยู่ในกรอบเวลาที่กำหนด : มีกรอบระยะเวลาที่กำหนดว่า KPI นี้ควรสำเร็จตอนไหน และระยะเวลานั้นต้องไม่สั้นหรือยาวจนเกินไป 

ประเภทตัวชี้วัด KPI

• KPI ด้านคุณภาพ : เน้นคุณภาพของงาน งานต้องประณีต งดงาม เรียบร้อยและตรงตามมาตรฐานของงาน เช่น ได้รับข้อร้องเรียนน้อยลง ได้รับคำชมเยอะขึ้น หรือได้คะแนนความพึงพอใจจากลูกค้าในระดับสูง
• KPI ด้านปริมาณ : เน้นปริมาณของงาน จำนวนผลงานที่ทำสำเร็จเทียบกับปริมาณงาน และควรจะทำงานได้สำเร็จในเวลาที่กำหนด เช่น จำนวนที่โทร.หาลูกค้า, จำนวนชิ้นงานที่ผลิตได้, จำนวนโทรศัพท์ที่รับสาย, ปริมาณการให้บริการ
• KPI ด้านการกำหนดเวลา : เน้นความรวดเร็วของงาน โดยยกเอาเวลาที่ใช้ปฏิบัติงานเทียบกับเวลาที่กำหนดไว้ เช่น ตารางการทำงานสำเร็จตามแผน ส่งงานตามกำหนด งานเสร็จครบตามกำหนด งานเสร็จใน Cycle Time
• KPI ด้านความคุ้มค่าของต้นทุน : เน้นความประหยัดและคุ้มค่าในการใช้ทรัพยากร เช่น การประหยัดต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายในการทำงาน หรือการระมัดระวังเครื่องมือที่ใช้ในการทำงาน จำนวนเงินที่ใช้จ่ายให้น้อยลง ค่าใช้จ่ายนอกเหนืองบประมาณน้อยลง ร้อยละของเงินงบประมาณที่สามารถเบิกจ่ายได้ตามเวลาที่กำหนด

วิธีเขียน KPI ใน 5 ขั้นตอน

1. ตั้งเป้าหมายที่อยากได้

สิ่งที่ควรเริ่มเป็นอย่างแรกในการตั้ง KPI คือการที่เราตั้งเป้าหมายที่อยากจะบรรลุหรือเป้าหมายที่ต้องการไปให้ถึง และเป้าหมายนั้นต้องเฉพาะเจาะจงให้ได้มากที่สุด ซึ่งการที่เราจะรู้ว่าเป้าหมายนั้นดีหรือไม่ คือการที่เราถามว่า หากเราไปถึงเป้าหมายที่ตั้งเอาไว้แล้ว และเอาไปเล่าให้คนแปลกหน้าฟัง คนแปลกหน้าจะเข้าใจในเป้าหมายนั้นหรือไม่

นอกจากนี้ ให้เราเขียนเป้าหมายลงไป การเขียนเป้าหมายจะทำให้เราคิดทบทวนและปรับปรุงเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้น และยังช่วยป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้นในอนาคตด้วย เช่น การตั้งเป้าเอาไว้สูงหรือต่ำจนเกินไป หรือการที่เราจะเปลี่ยนใจ อีกทั้งยังทำให้เราเห็นด้วยว่า เป้าหมายที่ตั้งไว้นั้นสอดคล้องกับเป้าหมายของแผนกหรือบริษัทหรือไม่

2. ตั้งคำถามว่า เราจะต้องทำอะไรเพื่อไปให้ถึงเป้าหมาย

เมื่อได้เป้าหมายแล้ว ก็เริ่มต้นวางแผนได้เลยว่า เราจะไปถึงเป้าหมายนั้นอย่างไร โดยการวางแผน หลาย ๆ แผน แต่ละแผนมีขั้นตอนอย่างไร ในกรณีที่แผนหนึ่งไม่สำเร็จ จะได้มีแผนสำรองไว้ใช้งาน และเมื่อเรามีแผนในมือและรู้ขั้นตอน รวมไปถึงผลลัพธ์ที่จะเกิดขึ้นในแต่ละขั้นตอนแล้ว แล้วก็จะเริ่มคิดได้ว่า เราต้องทำอะไรบ้างเพื่อให้แต่ละขั้นตอนสำเร็จลุล่วงไปได้ด้วยดี

3. หาข้อมูล

อย่ามองไปแค่ข้อมูลเดิมที่คุณมีในมือ การทำแบบนี้จะให้เราแค่ทำตาม KPI ได้ แต่ไม่ได้ทำ KPI ได้ดีมาก ให้มองไปที่ว่า เราต้องการข้อมูลอะไรบ้าง เพื่อที่จะติดตามแผนการดำเนินงานตามแผน KPI ที่ได้วางเอาไว้ และต้องมั่นใจด้วยว่า KPI ที่วางไว้นั้น จะทำให้เราลงมือทำได้ถูกทาง

ในเรื่องนี้ เราอาจจะต้องไปถามผู้ที่เกี่ยวข้อง หรือปรึกษาทีม ปรึกษาหัวหน้างาน เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้องครบถ้วน และข้อมูลที่ได้นั้นต้องเป็นข้อมูลที่เราเห็นได้ไว ติดตามเองได้ง่าย ไม่ต้องพึ่งพาคนอื่นให้ช่วยเอาข้อมูลมาให้

4. มอบหมายงานให้ทีมหรือบุคคล

เมื่อได้เป้าหมาย แผนการดำเนินงาน และวิธีการดำเนินงานแล้ว จากนั้นให้มอบหมายให้กับทีมหรือบุคคลเป็นผู้รับผิดชอบต่อ KPI นั้น ๆ โดยที่ต้องมั่นใจว่า คนที่ได้รับมอบ KPI ไปแล้ว จะสามารถทำตามแผนที่วางเอาไว้และสามารถรายงานผลได้ในแต่ละขั้น และคนนั้นควรเข้าใจด้วยว่า KPI สำคัญต่อการทำงานมากขนาดไหน เพื่อให้บรรลุแผนการทำงานที่ตั้งเอาไว้

5. ทุกคนเห็นความคืบหน้า - ปรึกษาพูดคุยกันได้เสมอ

การมี KPI ที่ดีจะไม่มีประโยชน์หากขาดการปฏิบัติที่เป็นรูปธรรม ซึ่งหนึ่งในวิธีการผลักดัน KPI ให้สำเร็จนั้น คือให้ทุกคนเห็นความคืบหน้าของการทำงานไปพร้อม ๆ กัน อาจจะเป็นการส่งอีเมล ประชุม หรือใช้ซอฟต์แวร์ในการช่วยจัดการ KPI พร้อมกับรายงานความคืบหน้าในแต่ละสัปดาห์ว่ามีอุปสรรคอะไร ติดขัดตรงไหน และการทำให้ทุกคนเห็น KPI จะทำให้เกิดแรงขับเคลื่อน เพราะทุกคนก็อยากให้คนอื่นเห็นว่าตนเองทำงานได้ดี และทุกคนจะได้ช่วยกันแก้ปัญหาเมื่อพบว่าทำไม่ได้ตามเป้า KPI ที่ตั้งเอาไว้

ตัวอย่าง KPI รายแผนก

ตัวอย่าง KPI ของ Sales หรือแผนกขาย

แผนกขายหรือเซลล์ สามารตั้ง KPI ได้หลากหลายรูปแบบทั้งจาก Lead, กิจกรรมการขาย, จำนวน Lead ที่สามารถเปลี่ยนเป็นลูกค้าได้ (Qualified Opportunity Rate), โอกาสในการปิดดีล, จำนวนดีล, จำนวนสมาชิก, ส่วนลดให้ลูกค้า, ระยะเวลาของสัญญา, จำนวนลูกค้าที่ยกเลิกสัญญา, ต้นทุนการขาย เป็นต้น

ตัวอย่าง KPI

ปิดดีลลูกค้าระดับ Enterprise ให้ได้ 5 รายขึ้นไป
เพิ่มจำนวนสมาชิกที่ Subscribe เพิ่มขึ้น 50%
เพิ่มจำนวนลูกค้าที่ทำสัญญา 1 ปี ให้ได้ถึง 500 ราย 

ตัวอย่าง KPI แผนกจัดซื้อ

แผนกจัดซื้อ หรือ Purchasing สามารถสร้าง KPI ได้หลากหลายด้าน ทั้งในเรื่องการประหยัดต้นทุนทั้งสินค้าและบริการ, จำนวนสินค้าที่ส่งสำเร็จ, จำนวนสินค้าที่ส่งทันเวลา, จำนวนสินค้าชำรุด, จำนวนสต็อกสินค้าถูกต้อง, จำนวนสินค้าคงเหลือ, อัตราส่วนสินค้าคงคลังต่อยอดขาย, ระยะเวลาขนส่ง เป็นต้น

ตัวอย่าง KPI

ลดต้นทุนการสั่งซื้อสินค้าจากปีก่อนหน้า 20%
ส่งสินค้าให้ทันเวลาเพิ่มขึ้น 100%
ลดจำนวนสินค้าชำรุดหรือสินค้าเคลมจากซัพพลายเออร์ให้เหลือ 5%

ตัวอย่าง KPI แผนกการเงิน

แผนกการเงิน สามารถสร้าง KPI ได้หลากหลายด้าน เช่น อัตราการปฏิบัติตามงบประมาณ Budget Compliance Rate, ระยะเวลาการชำระเงินให้คู่ค้า, ระยะเวลาในการจัดเก็บหนี้, ความผิดพลาดในการตรวจสอบทางบัญชี, ความตรงต่อเวลาของรายงานการเงิน, ค่าใช้จ่ายด้านการบริหารการเงิน, คุณภาพของการวิเคราะห์ข้อมูลการเงิน

ตัวอย่าง KPI

ใช้จ่ายไม่เกินงบประมาณที่กำหนด 95% ของโครงการ
เก็บหนี้ได้ภายใน 30 วัน
ลดค่าใช้จ่ายลง 10% ภายใน 1 ปี

ตัวอย่าง KPI แผนกการตลาด หรือ มาร์เก็ตติ้ง

แผนกการตลาด หรือ Marketing สามารถวัด KPI ได้จากหลายช่องทาง อาทิ เพิ่ม Leads เพื่อให้เซลล์เอาไปทำยอดขาย, จำนวนคนที่เข้าเว็บไซต์หรือจำนวนคนที่เข้าชมหน้าร้าน (Traffic), ราคาต้นทุนต่อ Lead, ช่องทางที่ลูกค้าเข้ามา, ผู้บริโภครู้จักใน Brand เป็นอย่างดี (Brand Recall), จำนวน Mention ในโซเชียลมีเดีย, Net Promoter Score คะแนนวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์, Conversion Rate, จำนวนผู้ใช้ใหม่ (New User), ระยะเวลาที่ใช้อยู่บนเว็บไซต์ (Time On Site) เป็นต้น

ตัวอย่าง KPI

ลดต้นทุน Cost per Lead จากปีที่แล้ว 10%
เพิ่มจำนวน Conversion Rate บนเฟซบุ๊กให้จาก 5% เป็น 10%
เพิ่มจำนวน Time on Site ของผู้เข้าชมเว็บไซต์จากเฉลี่ย 1 นาที 30 วินาที เป็น 3 นาที

ตัวอย่าง KPI แผนกบุคคล หรือ HR

แผนกบุคคล หรือ HR สามารถตั้ง KPI ได้จากหลายช่องทาง อาทิ จำนวนคนที่ลาออก, จำนวนคนที่แนะนำตำแหน่งงานในบริษัท, ต้นทุนในการเทรนนิ่งต่อพนักงาน 1 คน, ระยะเวลาที่พนักงานอยู่ในตำแหน่ง, พนักงานที่ไม่ผ่านงาน, เฉลี่ยเงินเดือนต่อพนักงาน 1 คน, ระยะเวลาที่ใช้เพื่อหาพนักงาน, จำนวนพนักงานที่ลางาน

ตัวอย่าง KPI

ลดจำนวนพนักงานลาออกจากแผนกละ 5 คน
ลดระยะเวลาที่ใช้ในการหาพนักงานใหม่จาก 3 เดือนเป็น 1 เดือน
ลดต้นทุนเทรนนิ่งพนักงานต่อหัวเหลือ 1,000 บาท 

ตัวอย่าง KPI แผนกบริการลูกค้า หรือ Customer Service

แผนกบริการลูกค้า หรือ Customer Service สามารถตั้ง KPI ได้จากหลายช่องทาง อาทิ จำนวนคอมเพลนของลูกค้า, จำนวน Ticket ใหม่ , คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า, อัตราการแก้ปัญหาครั้งแรก (First Contact Resolution), ค่า Net Promoter Score, ระยะเวลาที่ใช้ในการแก้ปัญหา, จำนวนลูกค้าที่วางสายก่อนที่จะได้คุยกับเอเจนท์, ต้นทุนต่อการโทร 1 ครั้ง, ต้นทุนต่อการเทรนพนักงาน 1 คน, ระยะเวลาที่ลูกค้ารอสาย, จำนวนที่โทรกลับหาลูกค้า

ตัวอย่าง KPI

เพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าให้ได้ระดับ 5 จำนวน 100 คน
ลดจำนวนคอมเพลนของลูกค้า จาก 50 สายเป็น 20 สาย
ลดระยะเวลาที่ลูกค้ารอสาย จาก 3.30 นาทีเป็น 2 นาที

ตัวอย่าง KPI แผนก IT

แผนก IT สามารถตั้ง KPI ได้จากหลายช่องทาง อาทิ ระยะเวลาในการทำงานแต่ละโปรเจกต์, คุณภาพของงาน เช่น ลด Bugs, ลดต้นทุนในการทำงาน, จำนวน Ticket สำหรับคนที่ทำ it support, เวลาในการแก้ปัญหาระบบ, อัตราการพร้อมใช้งานของระบบหรือ uptime, ต้นทุนที่ใช้ต่อโปรเจกต์, ระยะเวลาในการพัฒนาระบบใหม่, ความพึงพอใจของผู้ใช้, ระยะเวลาในการดำเนินการของแต่ละ Project เป็นต้น

ตัวอย่าง KPI

ระบบมี Uptime ≥ 99.9%
ลดค่าใช้จ่ายต่อโปรเจกต์ 10% ของปีก่อน
ติดตั้งและเริ่มใช้งานระบบใหม่ภายใน 30 วันหลังอนุมัติ

ตัวอย่าง KPI รายบุคคล

การทำ kpi รายบุคคลนั้น สามารถกำหนดได้จากทั้งตัวพนักงานเอง หรือให้ทางองค์กร แผนกกำหนดให้ โดยอาจจะมีการอ้างอิงจากเป้าหมายของหน่วยงาน หรืองานตามภารกิจของหน่วยงาน หรืองานอื่น ๆ ที่ได้รับมอบหมาย ทั้งการมอบหมายงานเพียงบางส่วน หรือมอบหมายใหม่ทั้งหมด แต่ต้องสอดคล้องไปกับเป้าหมายของแผนกและองค์กร เช่น

Kpi ขององค์กร : ขยายฐานลูกค้าใหม่ ในปีนี้ให้ถึง 100 ล้านบาท
Kpi ของฝ่ายขาย : หาลูกค้าใหม่ เพิ่มยอดปิดดีลให้ได้ 70 ล้านบาท
Kpi รายบุคคล : หาลูกค้าใหม่ เพิ่มยอดปิดดีลให้ได้ 10 ล้านบาท

หรือ

KPI องค์กร : ปรับปรุงกระบวนการทำงาน เพิ่มยอดความพึงพอใจลูกค้าและพนักงานให้เพิ่มขึ้นถึง 80%
Kpi ของแผนกบริการลูกค้า : เพิ่มยอดความพึงพอใจระดับ 5 ดาวของลูกค้าให้ไม่น้อยกว่า 80%
Kpi รายบุคคล : ลดจำนวนลูกค้ารอสาย, เพิ่มอัตราการแก้ปัญหาครั้งแรก ให้ไม่น้อยกว่า 80 %

บทความอื่น ๆ ที่น่าสนใจ

• จะใช้อะไรดี OKR KPI ความแตกต่างที่ควรรู้