Employee experience คืออะไร? เรื่องที่ HR ยุคใหม่ต้องรู้

ถ้าพูดถึงคำว่า customer experience เราทุกคนน่าจะรู้จักกันดี แต่พอเป็นคำว่า employee experience กลับพบว่าคนทำงานนั้นกับไม่ค่อยคุ้นเคยกับคำๆนี้กันสักเท่าไร ทั้งๆที่จริงๆแล้วในการทำงานนั้นแทบจะทุกส่วนตั้งแต่ขั้นตอนการรับคนไปจนถึงแม้กระทั่งตอนที่พนักงานลาออกนั้นล้วนแต่มีประสบการณ์ของพนักงานเข้ามาเกี่ยวข้องกันทั้งสิ้น ตัวบริษัทเองในช่วงเริ่มต้นก็มักจะให้ความสำคัญและลงทุนให้กับ customer experience ก่อน และเมื่อบริษัทเติบโตมากขึ้นบริษัทก็จะเริ่มตระหนักถึง employee experience ที่ดีด้วยเช่นกัน หากวันนี้คุณยังไม่รู้จักกับคำๆนี้ มาทำความรู้จักกันได้เลยในบทความนี้

Employee experience คืออะไร?

อย่างที่เราได้กล่าวไปในช่วงต้น จริงๆแล้วหลักการของ employee experience ก็จะคล้ายคลึงกับ customer experience มากๆกล่าวคือเราควรจะมองพนักงานเป็นเสมือนลูกค้าเช่นเดียวกัน employee experience คือประสบการณ์ที่พนักงานคนหนึ่งๆจะได้รับตลอดการทำงาน ซึ่งนั่นรวมตั้งแต่การขั้นตอนการสมัครงาน สภาพแวดล้อมในออฟฟิส เพื่อนร่วมงาน การติดต่อสื่อสาร ไปจนถึงขั้นตอนการลาออกเลยทีเดียว และบริษัทก็ควรที่จะใส่ใจในประสบการณ์ของพนักงานให้มากขึ้น เพราะจากการศึกษาแล้วพนักงานจะผูกพันกับบริษัทมากขึ้นถ้าพนักงานได้รับประสบกาณ์ที่ดี และพนักงานที่ผูกพันกับบริษัทก็จะทำผลงานได้ดีมากขึ้นด้วย บริษัทที่ให้ความสำคัญในด้านนี้จึงพบว่าสามารถทำกำไรได้มากกว่าเดิมอย่างมีนัยยะสำคัญเลยทีเดียว

ทำไม employee experience ถึงสำคัญนัก

จากคำนิยามดูแล้วการจะให้พนักงานได้รับประสบการณ์ที่ดีอาจจะดูไม่เป็นงานยากสักเท่าไร แต่ที่จริงแล้วถือเป็นงานที่ท้าทายมากๆสำหรับ HR ซึ่งเราจะพอเห็นถึงประโยชน์ที่บริษัทได้รับไปแล้วในบทความช่วงที่แล้ว การปรับเปลี่ยนในเรื่องของประสบการณ์ที่พนักงานได้รับจะส่งผลกระทบในหลายๆด้านดังนี้

• Engagement ความผูกพันของพนักงานกับองค์กร เรียกได้ว่าเป็นผลลัพธ์ที่ได้โดยตรงจากกระบวนการของการปรับปรุงประสบการณ์พนักงานโดยตรง และจะส่งผลโดยตรงกับสิ่งที่พนักงานจะอยากลงให้กับบริษัท
• การจ้างงาน ในปัจจุบันการจ้างงานนั้นมีช่องทางมากมายหลากหลายช่องทาง และประสบการณ์ในขั้นตอนการหางานที่ไม่ดีจะทำให้เกิดการแพร่กระจายไปได้รวดเร็วมากผ่านทางออนไลน์ และส่งผลต่อการหา talent เข้ามาร่วมทีม
• การรักษาพนักงาน จะเห็นได้ว่าปัจจุบันคนเรามีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนงานกันมากขึ้น และระยะเวลาที่อยู่กับบริษัทหนึ่งนั้นลดลงจากแต่ก่อนมากดังนั้น employee experience จึงเป็นตัวที่จะช่วยลดอัตราการลาออกได้อย่างมีประสิทธิภาพ

แนวทางการปรับปรุง employee experience

จากที่เรารู้กันดีว่า employee experience นั้นเริ่มตั้งแต่ตอนสมัครงานไปจนถึงวันสุดท้ายในที่ทำงานเลย จึงมีหลายๆสิ่งที่บรัทสามารถจัดการได้ โดย Jacob Morgan ผู้เขียน The Employee Experience Advantage ได้แบ่งออกเป็น 3 สิ่งที่จะมีส่วนในประสบการณ์ที่พนักงานจะได้รับ ไม่ว่าบริษัทจะอยู่ในขนาดใดก็ตาม

1.Culture 

หรือวัฒนธรรมองค์กร อาจจะเป็นสิ่งที่นิยามได้ยากสักหน่อย เพราะแต่ละบริษัทก็จะมีวิฒนธรรมองค์กรที่แตกต่างกันออกไปขึ้นอยู่กับว่าทางทีมบริหารมีการวางวิสัยทัศน์ไว้อย่างไร แนวทางการดูแลพนักงาน การปฏิบัติกับพนักงาน รวมไปถึง mindset ของการนำทีมและคนในองค์กรด้วย อาจะเรียกได้ว่าวัฒนธรรมองค์กรนั้นเกิดจากส่วนผสมของแนวทางของผู้บริหารเข้ากับโครงสร้างองค์กร และแม้ว่าวัฒนธรรมองค์กรจะเป็นอะไรที่ซับซ้อนแต่เราสามารปรับปรุงประสบการณ์พนักงานได้โดยการยึดหลักง่ายๆคือความรู้สึกเมื่อต้องมาทำงานและอยู่ในที่ทำงานนั้นเป็นอย่างไร ลองถามตัวเองดูว่า รู้สึกมีชีวิตชีวาหรือหดหู่ มีพลังกับงานหรือเบื่อหน่าย เพื่อนร่วมงานให้ความร่วมมือดีหรือเอาแต่ขัดแข้งขัดขากัน เพียงเท่านี้การปรับปรุงก็จะเป็นเรื่องง่ายขึ้นมาก

2.Technology environment

ดูเผินเหมือนจะเป็นอะไรที่ไม่น่ามีประเด็นสักเท่าไร แต่ลองนึกภาพตามดูว่า หากคุณเข้าไปทำงานวันแรก บนโต๊ะทำงานคุณพบคอมพิวเตอร์เก่าๆตัวนึง ซึ่งพอเปิดมายังเป็น Windows XP อยู่เลย แถมโปรแกรม office ต่างๆก็ไม่มีมา ซ้ำร้ายเมื่อคุณต้องออกไปพบลูกค้าเจ้าคอมนี่ก็พกไปด้วยไม่ได้ ดังนั้นแล้วถ้าอยากให้พนักงานได้รับประสบการณ์การทำงานที่ดีขึ้น การจัดเตรียมเครื่องไม้เครื่องมือที่เหมาะสมกับตำแหน่งงานจึงเป็นเรื่องที่จำเป็น และนอกจากนั้นเครื่องมือด้านเทคโนโลยีที่มีให้เลือกใช้มากมายในปัจจุบันยังช่วยให้พนักงานรู้สึกทำงานได้คล่องตัวมากขึ้นและเพิ่มประสิทธิภาพอีกด้วย

3.Physical workspace

 อีกส่วนหนึ่งที่บริษัทมักจะไม่ให้ความใส่ใจเท่าที่ควร แต่อย่าลืมว่าพนักงานนั้นต้องใช้เวลาถึง 1 ใน 3 ในออฟฟิศ หากสภาพแวดล้อมในออฟฟิศเป็นการนั่งเรียงกันแบบแออัด วางของเกะกะ อากาศไม่ถ่ายเท นั้นก็คงยากที่จะบอกว่าเราได้รับการประสบการณ์ดีๆในที่ทำงานแม้ว่าอีก 2 ด้านจะดีทั้งหมด ในทางกลับกันหากออฟฟิศนั้นสามารถเข้างานแบบ flex time ได้ แต่ละคนมีพื้นที่ทำงานของตัวเองที่มากพอ และรอบๆยังมีที่ออกกำลังกาย ที่พักผ่อนตามอัธยาศัย เชื่อได้เลยว่าพนักงานที่อยู่ในสภาพแวดล้อมที่ 2 ย่อมแฮปปี้มากกว่า

เมื่อรู้เช่นนี้แล้วว่าประสบการณ์ที่พนักงานได้รับนั้นส่งผลบวกมากๆกับการทำงาน ในฐานะ HR หรือผู้บริหารบริษัทก็อาจจะถึงเวลาที่ต้องหันมาใส่ในในเรื่องของ employee experience กันให้มากขึ้น ไม่แพ้กับการลงทุนให้กับ customer experience ก็จะช่วยให้บริษัทเติบโตไปได้อีกระดับอย่างแน่นอน