KPI คืออะไร? พร้อมตัวอย่างการตั้งสู่ความสำเร็จองค์กร

KPI คำ ๆ นี้สำหรับคนทำงานแล้วน่าจะเป็นคำที่คุ้นเคยกันดีมาก ๆ เพราะเป็นมาตรฐานตัวชี้วัดประสิทธิภาพในการวัดผลการทำงาน และเป็น indicator ที่บริษัทใหญ่ ๆ ใช้กันมาเป็นเวลานานพอสมควร และแน่นอนว่าแต่ละบริษัทก็จะมีรูปแบบและวิธีการใช้ที่แตกต่างกันออกไป วันนี้ empeo เราเลยจะมาเจาะลึกเพื่อให้ผู้อ่านทุกท่านเข้าใจในเรื่องของ KPI กันมากขึ้น

มาดูกันก่อนว่า KPI คืออะไร?

KPI นั้นเรามักจะรู้จักในชื่อของ KPI เลย และหลาย ๆ คนอาจจะเคยได้ยินคำว่า ดัชนีชี้วัดความสำเร็จ ตัว KPI เองนั้นย่อมาจากคำเต็มที่มีชื่อว่า Key Performance Indicator ซึ่งถ้าเราแปลกันตรง ๆ นั้น KPI ก็คือตัววัดคุณค่าประสิทธิภาพของงานออกมาเป็นตัวเลข จำนวนหรืออะไรที่สามารถวัดได้อย่างชัดเจนว่าบรรลุผลสำเร็จตามที่วางไว้หรือไม่

มาทำความเข้าใจกับ KPI กันให้มากขึ้นอีกนิด อย่างที่เราได้กล่าวไปข้างต้น KPI นั้นจัดเป็นมาตรวัดพนักงานอย่างหนึ่ง สิ่งที่มักพบเจอก็คือ KPI นั้นจะแตกต่างออกไปตามแต่ละอุตสาหกรรมและบริษัท ยกตัวอย่างเช่นสำหรับบริษัทซอฟต์แวร์ อาจจะไม่ได้มุ่งเน้นที่ยอดขายในช่วงแรก ดังนั้น KPI สำคัญของพวกเขาอาจจะเป็นจำนวน user growth แทน ในขณะที่ถ้าเป็นวงการค้าปลีก อาจจะเน้นไปที่ same store sales growth (SSSG) หรือการเติบโตของยอดขายสาขาเดิมมาเป็นมาตรวัดแทน จะเห็นได้ว่าทั้ง 2 ตัวอย่างนี้แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง

ประเภทของตัววัด KPI

1) ตัววัดเชิง finance

เป็นตัววัดของ KPI รูปแบบหนึ่งที่ได้ความนิยมมากๆ โดยเป็นตัววัดที่เชื่อมโยงกับมาตรวัดทางการเงินต่าง ๆ เพื่อตรวจสอบว่าบริษัททำได้ดีมากน้อยเพียงใด เช่น ยอดขาย กำไรขั้นต้น(GP) กำไรสุทธิ ROI ซึ่งต้องวัดผลออกมาเป็นตัวเลขได้

2) ตัววัดเชิงลูกค้า

เป็นมาตรวัดที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยมากมักจะเกี่ยวข้องกับความพึงพอใจ หรือมาตรวัดที่บ่งบอกความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและบริษัท เช่น จำนวนลูกค้าที่ยังคงอยู่กับบริษัท ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเช่นมาตรวัดอย่าง Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score (CSAT), customer churn หรือ Customer Lifetime Value (CLV)

3) ตัววัดเชิง process

เป็นมาตรวัดที่ใช้ในการวัดและมอนิเตอร์โปรเซส ที่เกิดขึ้นภายในองค์กร ว่าองค์กรนั้นทำงานภายในได้อย่างมีประสิทธิภาพมากน้อยเพียงใด โดยมากตัววัดประเภทนี้มักจะใช้เพื่อปรับปรุงโปรเซสบางอย่างภายในบริษัท โดยตั้งเป้าหมายเพื่อยกระดับบริษัท เช่น ลดเวลาคิวที่ต้องรอของลูกค้า เวลาที่ใช้ในการจบงานใดงานหนึ่ง จำนวนชิ้นงานที่เสีย

4) ตัววัดเชิงบุคลากร

โดยมากแล้วมักจะเป็นมาตรวัดที่โฟกัสที่เรื่องของคนเป็นหลัก ใช้กันมากในหน่วยงาน HR เช่น ความพึงพอใจของพนักงาน อัตรา turn over ของพนักงาน จำนวนเวลาสำหรับการ training พนักงาน

หลักการตั้ง KPI และตัวอย่าง

ในปัจจุบันมีการนำหลักการของ SMART objective เข้ามาใช้ในการตั้ง KPI กัน ซึ่งเป็นแนวคิดยอดนิยมที่นำมาใช้ในการตั้งเป้าหมายและยังช่วยให้การตรวจสอบทำได้ง่ายด้วย การตั้งที่ดีจึงควรต้องนำมาเช็คอีกทีว่าตรงตามเงื่อนไขดังที่กล่าวมาหรือไม่

• Specific เป้าหมายต้องเฉพาะเจาะจง
• Measurable วัดผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นได้
• Achievable บรรลุผลได้จริง
• Realistic สอดคล้องกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นจริง
• Timely มีการกำหนดเวลาชัดเจน

ตัวอย่างการตั้ง KPI

• ในบริษัทค้าปลีกเครื่องสำอางแห่งหนึ่ง ต้องการยกระดับรายได้ จึงตั้ง KPI ผ่านกำไรสุทธิ โดยตั้ง KPI เป็นการเพิ่มกำไรสุทธิ 3 เปอร์เซ็นในปีหน้า
• ร้านอาหารที่ให้บริการไดร์ฟทรู พบกับปัญหาที่ลูกค้าต้องรออาหารนาน จึงตั้ง KPI เป็นตัววัดเชิงปฏิบัติการแทน โดยมีการให้บริการสั่งอาหารไม่เกิน 1 นาทีต่อคน และจัดทำออเดอร์อาหารให้ภายใน 5 นาทีต่ออเดอร์
• เว็บไซต์ ecommerce แห่งหนึ่งต้องการยอดขายสินค้าเพิ่มขึ้น จึงตั้ง KPI เป็น จำนวนลูกค้าที่ซื้อสินค้าเป็นจำนวน 4% จากยอดผู้เข้าชมเว็บทั้งหมด

ข้อจำกัดของ KPI

แม้ว่า KPI จะเป็นสิ่งที่จำเป็นมากๆสำหรับการวัดผลพนักงาน แต่ก็มีข้อเสียบางประการที่บริษัทต้องคำนึงถึงด้วยเช่นกัน

Historical data

เนื่องจาก KPI มักจะมีการวัดผลที่แน่ชัด ทำให้หลายๆครั้งที่การตั้งเป้า KPI ต้องมีข้อมูลในอดีตมาใช้ในการประกอบการตัดสินใจด้วย การตั้ง KPI ที่แม่นยำจึงมีความจำเป็นที่จะต้องมีข้อมูลย้อนหลังเป็นจำนวนมาก ซึ่งหากเป็นมาตรวัดใหม่ๆที่ไม่เคยทำมาก่อน การตั้งก็จะยากมากขึ้นที่จะหาจุดสมดุล

การมอนิเตอร์

บ่อยครั้งพนักงานมักจะละเลยในมาตรวัดและมักจะมาเน้นทำผลลัพธ์ในช่วงที่ใกล้ๆปิดการวัดผล ทำให้ไม่ประสบความสำเร็จ และบ่อยครั้งที่บริษัทเองก็ตั้งเป้าไว้เพื่อจะได้มีมาตรวัดพนักงาน แต่ลืมในเรื่องของการติดตามอย่างต่อเนื่องทำให้การตั้ง KPI ไม่เกิดประโยชน์อะไร

ขึ้นอยู่กับคนตั้งเป้ามากเกินไป

การตั้งเป้า KPI เป็นการทำแบบ top down ลงมา นั่นหมายความว่าหัวหน้าจะเป็นคนตั้งเป้าหมายให้กับลูกน้องในทีม ปัญหาจึงมักจะเกิดได้หลากหลายมากตั้งแต่ที่คนตั้งเป้าหมายเองไม่รู้ ไม่เข้าใจเนื้องานของคนในทีมอย่างดีเพียงพอ หรือแม้กระทั่งการที่หัวหน้าบางคนมีความอคติกับลูกน้องทำให้ตั้งเป้าที่ยากเกินจริง

เปลี่ยน KPI บ่อยและมีมากเกินไป

หลาย ๆ องค์กรมักจะไม่ได้มีการกำหนดทิศทางที่ชัดเจน และนั่นก็จะสะท้อนกลับมาที่ตัว KPI ด้วยเช่นกัน ในตอนแรกอาจจะต้องการเน้นที่ KPI ตัวหนึ่งมากเป็นพิเศษ แต่อยู่ดี ๆ ก็เกิดเปลี่ยนใจไม่อยากไปต่อกับ KPI นั้นและให้พนักงานไปโฟกัสที่ตัวอื่นแทน การทำเช่นนี้ทำให้พนักงานไม่สามารถโฟกัสได้ และอีกสิ่งหนึ่งที่เรามักจะพบเจอคือการที่มีมาตรวัดมากเกินไปก็จะทำให้เกิดปัญหาเช่นเดียวกัน

การทำงานที่เป็น silo

ด้วยความที่การตั้ง KPI นั้นมักจะแยกออกเป็นแต่ละแผนกๆ ซึ่งแต่ละแผนกก็จะมุ่งเน้นแต่ละมุมที่แตกต่างกันออกไป ทำให้หลายครั้ง KPI นั้นมีความไม่สอดคล้องกันกับมิชชั่นของบริษัท พนักงานในแต่ละทีมก็จะมุ่งเน้นแค่ KPI ของตัวเอง ส่งผลให้องค์กรเติบโตได้ล่าช้า

สุดท้ายนี้สำหรับองค์กรแล้วการวัดผลประสิทธิภาพของพนักงานก็ยังคงเป็นสิ่งสำคัญอยู่ แม้ว่าตัว KPI เองอาจจะมีข้อจำกัดหลาย ๆ ประการ แต่โดยรวมแล้วหากมีการกำหนดที่ดี มีการใช้ที่ถูกต้องก็ยังถือว่าเป็นมาตรวัดที่ดีอยู่มาก ๆ อย่างไรก็ตามหากคุณกำลังมองหาเครื่องมืออื่น ๆ นอกเหนือจาก KPI ลองอ่านบทความแนะนำเกี่ยวกับ OKR ดู ไม่แน่ว่าองค์กรของคุณอาจพบสิ่งที่ค้นหามานานก็เป็นได้