มาทำความรู้จักกับ employee Net Promoter Score มาตรวัดความภักดีพนักงาน

Employee Net Promoter Score หรือ eNPS หลายๆคนในสายงานบุคคลอาจจะพึ่งเคยได้ยินคำนี้เป็นครั้งแรก ในขณะที่บางคนเคยได้คลุกคลีกับงานในสายของ service center มาก่อน ก็พอจะรู้คร่าวๆจากคำว่า NPS แต่สิ่งหนึ่งที่ทุกท่านอาจจะยังไม่ทราบดีคือ eNPS นั้นเป็นการเซอร์เวย์ที่ช่วยบอกถึงความพอใจของพนักงานในองค์กรได้เป็นอย่างดี และยังช่วยในเรื่องของการปรับปรุงประสบการณ์ในการทำงานของพนักงานอีกด้วย ส่งผลต่อความมีส่วนร่วมของพนักงาน และหากคุณยังไม่ได้มีการทำ eNPS แล้วล่ะก็ในปี 2022 ก็เป็นโอกาสดีที่จะได้เริ่มกันดูครับ

Employee Net Promoter Score คืออะไร?

ก่อนที่เราจะมาเริ่มกันในส่วนต่อๆไป เพื่อให้ทุกท่านเข้าใจตรงกันเราก็จะมาพูดถึงนิยามของคำว่า employee Net Promoter Score (eNPS) หรือมาตรวัดความภักดีพนักงานนั่นเอง สำหรับความหมายก็จะตรงตัวนั่นก็คือเป็นหนทางในการวัดว่าพนักงานรู้สึกอย่างไรกับตัวบริษัท และตัว eNPS นั้นก็จะได้แนวคิดมาจากมาตรวัดที่ถูกเสนอโดย Fred Reichheld จาก Bain & Company ที่เรียกว่า Net Promoter Score ที่ใช้วัดในเรื่อง customer loyalty นั่นเอง

แล้ว eNPS จะช่วยวัดความพึงพอใจพนักงานได้อย่างไร?

คำถามสำคัญของที่จะถูกถามอยู่ใน eNPS ก็คือคำถามที่ว่า “คุณจะแนะนำบริษัทที่ทำงานอยู่ให้คนอื่นรู้จัก” โดยจะเป็นการเบสอยู่บนคะแนนตั้งแต่ 0 ถึง 10 โดยคะแนนตั้งแต่ 9-10 หมายถึงว่าพนักงานนั้นอยู่ในกลุ่ม promoter ในขณะที่คะแนนต่ำกว่า 6 ลงไปจะเป็นกลุ่มที่เรียกว่า detractor นั่นเอง ดังคำอธิบายด้านล่าง

+ Promoters (9-10): พนักงานของคุณที่รู้สึกพึงพอใจ มีพลังแง่บวก และกระตือรืนร้นอยู่อย่างสม่ำเสมอ

+ Passives (7-8): กลุ่มนี้จะเป็นพนักงานในกลุ่มที่ไม่ยินดียินร้ายอะไร ค่อนข้างพอใจแต่ไม่ได้ผูกพันกับองค์กร

- Detractor (<6): กลุ่มพนักงานที่จะไม่มีวันแนะนำบริษัทให้คนอื่นรู้จักในทางที่ดี พวกเขาไม่ชอบในงานและเกลียดบริษัท

และวิธีการคิดสกอร์ก็คือจะนำเอา % ของ promoter หักลบด้วย % ของ detractor นั่นหมายความว่าคะแนนจะอยู่ในช่วงตั้งแต่ -100 (ทุกคนเป็น detractor) ไปจนถึง +100 (ทุกคนเป็น promoter) อย่างไรก็ตามการรู้คะแนนจะช่วยให้คุณเห็นภาพรวมได้ในระดับหนึ่ง

คะแนน employee Net Promoter Score เท่าไรจะเรียกว่าดี

โดยมากแล้วคุณจะพอมั่นใจได้ว่าคะแนนที่เป็นบวกหมายถึงว่าพนักงานที่เป็น promoter มีจำนวนมากกว่า แต่ในบางบริษัทก็อาจมองว่าคะแนนในช่วงที่เป็นลบนิดหน่อยก็ยังอยู่ในระดับที่ถือว่าพอรับได้ ทั้งนี้สิ่งสำคัญที่ควรนำมาพิจารณาร่วมกันคือขนาดของบริษัท และประเภทของธุรกิจด้วยเช่นกัน นอกจากช่วงคะแนนที่เราต้องให้ความสำคัญ คะแนนเปรียบเทียบกับครั้งก่อนๆก็เป็นตัววัดที่บอกอะไรได้อีกมาก ถ้าหากมากกว่าครั้งก่อนก็เป็นสัญญาณดี แต่ในทางกลับกันหากน้อยกว่าครั้งก่อนแบบมีนัยยะสำคัญ ก็เป็นไปได้ว่าน่าจะเกิดอะไรบางอย่างขึ้น

ถ้าคะแนน eNPS ไม่ดี จะเพิ่มได้ไหม?

จริงๆแล้วมีหลายวิธีในการเพิ่มคะแนนให้กับ เจ้า employee Net Promoter Score แต่ในวันนี้เราจะมาแนะนำในเฉพาะส่วนที่เกี่ยวกับการทำเซอร์เวย์เท่านั้น

ใส่ใจกับ feedback ที่ได้รับ

หลายครั้งการทำเซอร์เวย์ในบริษัทมักจะทำไปงั้นๆและเมื่อได้คะแนนมาก็จบ และปล่อยปละละเลยกับตัว feedback ที่ได้รับมา ทั้งที่ในความเป็นจริงแล้ว feedback นั้นสำคัญมากๆ และ eNPS นั้นจะมีคำถามที่ถามว่า “ทำไมคุณถึงให้คะแนนบริษัทคุณระดับนี้” การดู feedback และจัดกลุ่มจะช่วยให้บริษัทเข้าใจในพนักงานมากยิ่งขึ้น โดยในกลุ่ม promoter คำตอบที่ได้มานั้นจะชี้ให้เห็นถึงสิ่งที่บริษัททำได้ดีและควรทำต่อไป ในขณะที่ feedback จาก 2 กลุ่มที่เหลือจะช่วยให้เข้าใจว่าอะไรที่เป็นปัญหาและต้องเร่งปรับปรุงแก้ไข

จัดสำรวจให้ทันท่วงที

การจัดทำ eNPS นั้นหากทำเพียงปีละครั้งนั้นคงไม่เพียงพอเป็นแน่ อย่าลืมว่าแม้บริษัทคุณจะเป็นบริษัทที่ดี แต่บริษัทที่ดีก็ยังมีพนักงานลาออกด้วยเช่นกัน และในระหว่างปีนั้นก็คงมีพนักงานลาออกอย่างแน่นอน การจัดเพียงปีละครั้ง อาจจะทำให้พลาดโอกาสที่เราจะได้รับฟีดแบ็กดีๆจากพนักงานในระหว่างนั้นไป ข้อดีอย่างหนึ่งของ eNPS นั้นคือเป็นการทำแบบสำรวจที่ทำได้ง่ายและรวดเร็วมากๆ ดังนั้นแล้ว การเพิ่มรอบในการจัดทำก็จะช่วยให้คุณเห็นถึงสัญญาณเตือนต่างๆได้เร็วขึ้นอีกด้วย

อย่าลืมประยุกต์คำแนะนำมาใช้

ทั้งหมดทั้งมวลที่กล่าวมาจะไม่มีประโยชน์เลยหากบริษัทไม่ได้นำคำแนะนำที่พนักงานให้ไว้มาปรับใช้ แต่อย่างไรก็ดีใช่ว่าทุกคำแนะนำจะเป็นสิ่งที่บริษัทจะต้องทำตามทุกอย่าง สุดท้ายขึ้นอยู่กับทางผู้บริหารที่จะเลือกไปยังฟีดแบ็กสำคัญๆที่จะช่วยให้บริษัทเติบโตต่อไปได้ หากคนจำนวนมากให้ความเห็นว่าการทำงานไม่ได้รับการตอบแทนอย่างยุติธรรม ก็อาจจะถึงเวลาที่จะต้องมารื้อระบบประเมินพนักงานกันใหม่ นอกจากนี้หลายต่อหลายครั้งคำแนะนำที่ได้จากพนักงานนั้นก็ยังอาจเป็นมุมมองใหม่ๆที่เป็นประโยชน์มากๆกับบริษัทได้อีกด้วยเช่นกัน